Fidelização

Fidelização é normalmente confundida com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transacção o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.

Fidelização é o acto de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.


A Fidelização
• Definição (P.K.): “Uma empresa desfruta de alta fidelidade à marca se uma quantidade considerável de clientes não muda para outras marcas.”

• Medida de fidelidade: taxa de retenção de clientes
• Construção de fidelidade => discriminação de clientes
• “Customer satisfaction is worthless; customer loyalty is priceless – how to make customers love you, keep coming back and tell everyone you know.” Jeffrey Guitomer

• Fidelização Satisfação
• Um cliente satisfeito:
- Permanece fiel mais tempo
- Compra mais e mais diversificado
- Excelente publicidade
- Menor sensibilidade aos 4 P´s da concorrência
- Inovação participada
- Menor custo (rotinas)
• Retenção de clientes
– Barreiras à mudança
– Marketing de Relacionamentos


O Novo Cliente - O novo conceito

• O novo cliente quer: Satisfação imediata

• O novo conceito tem como objectivo: Fazer o cliente Feliz

• Ponto de partida: Uma ligação emocional:

Como...?

§ Estabeleça uma base comum

§ Ouça e mostre interesse

§ Use Humor

§ Tenha uma atitude positiva

§ Trate os clientes como família



Noção de fidelização
Prospectar novos potenciais clientes com mecanismos de promoção é essencial, mas é necessário não negligenciar os clientes fiéis. Estudos mostraram que é mais vantajoso "mimar" os clientes fiéis do que procurar novos.
O objectivo da fidelização é satisfazer os clientes, para que voltem, ou mesmo que se transformem em clientes habituais.
Geralmente, um cliente voltará se estiver satisfeito. Além disso, é indispensável ouvir os clientes, para ter em conta as suas observações e melhorar o produto/serviço.