Introdução

Relatório de estágio em contexto de trabalho, do curso EFA (Educação e Formação de Adultos) S3 Tipo A, de Dupla Certificação com a saída profissional de Técnico/a Comercial.
As componentes de formação deste curso de 14 meses estão distribuídas por 3 áreas: formação de base, formação Científico-tecnológica, Formação em Contexto de Trabalho
É da formação em contexto de trabalho (estágio) que trata este relatório com a duração de 210 horas.
O meu estágio foi efectuado no GRUPO ENGE (Segurança e higiene alimentar), tendo como tutora a Eng. Teresa Paulo.

As componentes de formação deste curso de 14 meses estão distribuídas por 3 áreas: Formação de base (Liberdade e Responsabilidade Democrática; Processos Identitários; Deontologia e Princípios Ética; Redes de informação e Comunicação; Modelos de Urbanismo e Mobilidade; Sociedade, Tecnologia e Ciência – fundamentos; Cultura, Comunicação e Média; Culturas de Urbanismo e Mobilidade; Fundamentos de Cultura, Língua e Comunicação; Inglês de Iniciação; Inglês Continuação e Portefólio Reflexivo de Aprendizagem); Formação Científico-tecnológica (Marketing Comercial – conceitos e fundamentos; Marketing – principais variáveis; Publicidade e Promoção; Técnicas de Merchandising; Ambiente, Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho; Politica de Gestão de Stocks; Controlo e Armazenamento de Mercadorias; Língua Inglesa – gestão de stocks; Comunicação Interpessoal – comunicação assertiva, Atendimento; Técnicas e Venda; Atendimento Telefónico; Língua Inglesa – atendimento; Língua Inglesa - vendas; Fidelização de Clientes; Garantias, Apoios e Serviço Pós-Venda; Reclamações – tratamento e encaminhamento; Língua Inglesa – atendimento no serviço pós-venda; Comércio – evolução e modelos organizacionais; Empresa Comercial – fundamento e organização; Documentação Comercial e Circuitos de Correspondência; Organização e Manutenção de Arquivos; Software Aplicado á Actividade Comercial e Equipamentos e Sistemas Aplicados á Actividade Comercial); Formação em Contexto de Trabalho (Estágio Profissional).
Escolhi para meu estágio umas das áreas que mais gosto e depois de alguma pesquisa e alguns contactos fui estagiar para o GRUPO ENGE, onde se insere a Engealimentar, Engeprotec e Engeambiente que está tudo relacionado com segurança e higiene alimentar, fica situada Rua Diogo Cão nº512560-405, Praia Azul, Silveira
O primeiro contacto com a empresa foi muito gratificante, a disponibilidade e a simpatia com que me receberam foi uma verdadeira rajada de motivação.
No primeiro dia de estágio propuseram me uma tarefa que aceitei de imediato com entusiasmo, uma vez que foi um dos módulos que gostei durante a formação. Fazer o arquivo do departamento técnico com uma estrutura definida e lógica. Durante esta tarefa coloquei em prática o módulo de Organização e manutenção do arquivo, onde apliquei as funções e os requisitos da gestão de um arquivo.
Com o decorrer do estágio tive outras tarefas onde pude por em prática outros módulos.
Na empresa o sistema operativo é o PHC no qual trabalhei bastante em diversas tarefas (lançar correspondência recebida, lançar correspondência enviada, actualizar os dados dos clientes, “picar” visitas dos engenheiros aos clientes e fazer listagens de clientes activos e inactivos) nestas tarefas apliquei Software aplicado à actividade comercial.
Outra proposta entretanto me foi colocada, fazer um inquérito de satisfação por telefone aos clientes da Engealimentar com o intuito de saber em que parâmetros estavam a satisfação em termos de qualidade da empresa e também para actualizar os dados dos cientes principalmente os endereços de correio electrónico que era o que mais faltava nas fichas. Antes de iniciar esta tarefa escrevi um texto de suporte para o inquérito telefónico pondo em prática o módulo Telemarketing. Durante esta tarefa utilizei Marketing de relacionamentos ao querer saber a opinião dos clientes em relação ao que gostam ou desgostam na empresa, criando com eles uma empatia que leva à satisfação/fidelização dos clientes. Também apliquei Reclamações - tratamento e encaminhamento que consiste em desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
Durante os intervalos da recepcionista atendia os telefones e encaminhava as chamadas para os diversos departamentos por vezes eu própria respondia ou resolvia os problemas dos clientes uma vez que com a organização do arquivo e com o inquérito telefónico fiquei com o conhecimento mais profundo das actividades da empresa e de como se resolviam certos assuntos. Penso que todos os colaboradores de uma empresa para a conhecerem na profundidade deveriam passar pelo arquivo.
Nesta tarefa que eu tanto gostei apliquei Atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
A pedido da Eng. Teresa estive a analisar currículos para estagiários a Engenheiros Alimentares dos quais escolhi alguns e os contactei para uma entrevista com a Engenheira. Recebi os candidatos encaminhei os desejando a todos boa sorte e dois dias depois voltei a ligar para lhes dar o resultados, para uns bom, para outros não tão bom.
Efectuei outro trabalho deste género uma vez que a Marina (recepcionista) pediu à minha tutora para eu a ajuda durante dois dias. Foi colocado um anúncio para Consultor Comercial para os novos escritórios em Lisboa, Vila Nova de Gaia e Santarém. Atendi os telefonemas e marquei as entrevistas para os três sítios. Ficando assim com dois dias cheios para cada um dos escritórios.
Também para cada um dos escritórios fiz dossiers para os Consultores Comercias e para o departamento técnico utilizado na primeira visita dos Engenheiros.
Na última semana estive no departamento comercial onde trabalhei no “picas” que é um programa onde se aponta as visitas efectuadas pelo Engenheiro da Engeambiente que está responsável pelo combate das pragas nos estabelecimentos.
Nesse programa aponta-se o dia em que a visita estava prevista e o dia em que foi efectuada, bem como os bichos encontrados pelo Eng. Pedro Alves e os produtos utilizados pelo mesmo para combater a praga. Depois de tudo introduzido o mesmo programa ao ser aberto no departamento financeiro dá a conhecer o que o cliente tem a pagar. Nesta tarefa utilizei Documentação comercial e circuitos de correspondência, que significa organizar e preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial, respeitando os circuitos da correspondência numa empresa.
Nos últimos dois dias estive encarregue de uma das tarefas mais importantes para mim no estágio - Relatório de Inquérito de Avaliação de Satisfação de Clientes, relatório esse que junto em anexo neste relatório.

Agradecimentos

Quero agradecer ao Grupo Enge em especial á Eng. Teresa Paulo (Departamento Técnico), Nancy Vasa (Departamento Técnico), Marina Airoso (Recepção) e Carla Correia (Departamento Comercial), pelo apoio e pelos conhecimentos que me transmitiram durante o estágio.

Conclusão

Para mim o estágio foi muito importante e gratificante, gostei de todas as tarefas que me propuseram e que efectuei com entusiasmo e com empenho.
Coloquei em prática vários dos módulos que dei durante a formação colhendo os frutos de tantas horas em sala, passando da teoria a prática.
Gostei da empresa em que estive e da vontade das pessoas em ensinar.

Anexo:

Relatório

Inquérito de Avaliação de Satisfação de Clientes

14-01-2010

Manuela Silva


1. Informações gerais

O presente inquérito pretende avaliar o grau de satisfação dos clientes da EngeAlimentar, no desenvolvimento do serviço contratado para a Implementação do Sistema de Segurança Alimentar, com vista ao cumprimento dos requisitos legais impostos pelo Reg (CE) n.º852/2004, de 29 de Abril, assim como uma avaliação global da empresa.
Os dados recolhidos servem apenas para tratamento estatístico do desempenho da EngeAlimentar, na manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008.
Este inquérito foi efectuado entre os dias 11 a 30 de Dezembro de 2009.Tendo sido efectuadas 140 (c) chamadas num universo total de (N) 2930 clientes, tendo em conta que destes se encontram inactivos 551clientes, ficando com um universo de (N) 2379 clientes. Pelo que o valor real da amostragem é de 5,8% (X).
Fórmula de cálculo de Percentagem de uma amostra
X=C/N*100
«=»X= 140/2379*100
«=»X=5,8%


Avaliação do inquérito (conclusão)

Ao analisar-se os resultados constata-se que a amostragem é reduzida, uma vez que este inquérito foi efectuado na época Natalícia obteve-se uma atenção diminuta por parte dos inquiridos.
No entanto e com a amostragem realizada conclui-se que se obtiveram resultados positivos em todas as áreas.
Foram recolhidas sugestões por parte inquiridos, para algumas das quais foram tomadas acções e/ou medidas correctivas.
Este inquérito deverá ser feito no mínimo duas vezes por ano para avaliar a qualidade da prestação de serviço e satisfação dos clientes, ou então intercalar com outro tipo de inquérito de acordo com a estratégia comercial do grupo.
Com este trabalho pode-se avaliar as insatisfações e os elogios dos inquiridos de forma a criar com estes um relacionamento que mantenha a sua satisfação e fidelização à empresa.
Para manter um elevado grau de satisfação dos nossos clientes basta continuar a efectuar um trabalho com profissionalismo e qualidade, mesmo à distância de um simples telefonema.
“Mimar” e satisfazer as necessidades dos clientes é a receita ideal para a sua fidelização...